2019年12月23日
ホームページにAIチャットボット「AIアシスタント あいか」登場！
24時間365日お問い合わせ対応によるサービス向上
アイカ工業株式会社（代表取締役 社長執行役員：小野勇治 本社：愛知県名古屋市中村区名駅一丁目1番1号 JPタワー名古屋26階 資本金：98億9,170万円）は、アイカ問合せセンターの対応品質の向上を目的に、ホームページ上にAI搭載のチャットボット※1「AIアシスタント あいか」を導入し、本日より公開しました。
［AIアシスタント あいか 画面イメージ］
AIチャットボット導入の背景
アイカ問合せセンターへの電話によるお問い合わせ件数は、2016年度：6.6万件、2017年度：7.7万件、2018年度：7.9万件と年々増加傾向にあります。そこで、電話対応の品質向上と応答率の改善を目指し、2018年4月にコールセンターシステム（CTI：電話とコンピューターを連携するシステム、CRM：顧客管理システム）を導入しました。その結果、応答率は大きく改善しました。
また、2018年度からは設計事務所向けに商品提案などのテレマーケティング活動も行い、社内の営業部門と情報を共有し、営業活動に役立てています。現在、アイカ問合せセンターでは8名のスタッフで対応をしていますが、お問い合わせ件数が多いために商品提案に時間を十分に取ることが難しく、テレマーケティング活動にまで至らないことが課題となっていました。
そこで、当社ホームページのトップ画面右下に、24時間365日、お客さまのお問い合わせに回答できるAI搭載のチャットボット「AIアシスタント あいか」を導入しました。これまでアイカ問合せセンターへお電話いただいていたお問い合わせをチャットボットで回答することで、対応効率とお客さまへの対応品質を向上させます。また、電話でのお問い合わせ対応を減らすことで、テレマーケティングなどのインサイドセールスの拡充を図ります。また、将来的に自動応答システム構築を見据えて、FAQ※2を蓄積していきます。
導入した「COTOHA Chat&FAQ」システムについて
AIチャットボットには、NTTコミュニケーションズ株式会社の「COTOHA Chat&FAQ」システムを採用しました。当システムは、セマンティック検索機能※3により自然文の意味を理解し、データベースから適切な質問と回答を検索できるため、ヒット率の高いチャットボットを作成できることが特長のひとつです。また、一般用語の共通辞書が充実しているため、複数の異なる言い方でFAQを作成する必要がなく、商品の固有名詞や業界用語などを登録するだけでエンジンを構築できます。さらに、コールセンターでの活用に最適化されたシステムのため各種分析機能が充実しており、より効果的にFAQの追加や調整ができ、効率的に回答率の改善を行うことができます。
以上
注）このニュースリリース記載の情報（製品価格、製品仕様、サービスの内容、発売日、URL等）は、発表日現在の情報です。予告なしに変更され、ご覧になった時点で内容が異なる可能性もありますので、あらかじめご了承ください。なお、最新の情報は、 こちらよりお問合せください。
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